關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知

國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)急發(fā)〔2024〕9號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生健康委、中醫(yī)藥局、疾控局，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：

為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，推進(jìn)更高水平平安中國(guó)建設(shè)，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化、法治化水平，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者滿(mǎn)意度，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理通知如下。

一、工作原則

各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)（含中醫(yī)藥主管部門(mén)、疾控主管部門(mén)，下同）和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要貫徹《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等要求，落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力，做好普法學(xué)法守法，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛。

建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問(wèn)題，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)、問(wèn)題有改進(jìn)、服務(wù)有提升，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

二、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）完善投訴管理組織架構(gòu)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度，壓實(shí)工作責(zé)任，建立醫(yī)療投訴化解長(zhǎng)效機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人，臨床科室以及藥學(xué)、護(hù)理、醫(yī)技、門(mén)診、后勤管理等部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)科室）負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設(shè)，明確部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴管理部門(mén)），建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)（兼）職人員，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門(mén)。

（二）規(guī)范設(shè)置投訴接待場(chǎng)所。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專(zhuān)門(mén)的投訴接待場(chǎng)所。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置，門(mén)外懸掛標(biāo)牌，寫(xiě)明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式。投訴接待場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法、糾紛處理流程和上級(jí)監(jiān)督電話(huà)，配備視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場(chǎng)所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強(qiáng)化醫(yī)警聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，提高應(yīng)急處置時(shí)效性。

（三）提升投訴管理人員能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心，具有良好的社會(huì)人際交往能力和溝通應(yīng)變能力，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。能積極應(yīng)對(duì)投訴，主動(dòng)與責(zé)任科室、責(zé)任人溝通，依法引導(dǎo)患者合法維權(quán)，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài)。要吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律和心理等專(zhuān)業(yè)知識(shí)的社會(huì)工作者、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立激勵(lì)機(jī)制，加大支持力度，充分調(diào)動(dòng)投訴處理工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。

（四）加強(qiáng)人文關(guān)懷改善醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù)；建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員入職和在職培訓(xùn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在就醫(yī)過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說(shuō)明，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

三、規(guī)范投訴處理流程

（一）暢通投訴渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪、信函、電話(huà)、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線(xiàn)等平臺(tái)的溝通聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加強(qiáng)輿情收集、分析和研判，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求，積極回應(yīng)群眾關(guān)切。對(duì)于超出本單位職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。

（二）強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制?；颊呦蛴嘘P(guān)部門(mén)、科室投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)、向前一步，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門(mén)；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)至投訴管理部門(mén)（含投訴管理專(zhuān)兼職人員，下同）；患者不愿到投訴管理部門(mén)投訴的，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動(dòng)告知合法投訴流程和途徑，并及時(shí)將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)至投訴管理部門(mén)。

（三）規(guī)范投訴接待。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范著裝，按要求認(rèn)真落實(shí)登記制度，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。投訴事項(xiàng)涉及患者本人隱私或切身利益的，要明確告知此類(lèi)事項(xiàng)的投訴人應(yīng)當(dāng)為患者本人或其法定監(jiān)護(hù)人，并認(rèn)真核實(shí)投訴人身份。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)投訴人提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合做好調(diào)查和問(wèn)詢(xún)。

（四）做好投訴核查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求，及時(shí)向被投訴部門(mén)和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個(gè)部門(mén)的復(fù)雜事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究處理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門(mén)應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防并減少患者損害發(fā)生；涉及重大醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分析評(píng)估，并上報(bào)所在地縣級(jí)以上地方衛(wèi)生健康行政部門(mén)。

（五）加強(qiáng)投訴反饋。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)接到患者投訴后，要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則，能當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，現(xiàn)場(chǎng)處理和反饋；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見(jiàn)反饋投訴人。對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。涉及醫(yī)療糾紛的，投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)投訴人通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

（六）開(kāi)展投訴原因分析處理。各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要求執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)收集的涉醫(yī)投訴信息進(jìn)行及時(shí)分析和反饋，聚焦重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，分析查找原因，對(duì)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)的要進(jìn)行預(yù)警，對(duì)涉及服務(wù)態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平，加強(qiáng)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、工作要求

（一）提高政治站位。各地衛(wèi)生健康行政部門(mén)要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，走好群眾路線(xiàn)的重要內(nèi)容，貫徹黨的二十大關(guān)于完善社會(huì)治理體系有關(guān)精神，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)暢通患者訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障通道，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺(tái)，力爭(zhēng)不發(fā)生少發(fā)生涉醫(yī)矛盾糾紛，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

（二）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查。各級(jí)衛(wèi)生健康行政部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持底線(xiàn)思維、強(qiáng)化整體防控，定期組織開(kāi)展醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險(xiǎn)排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在矛盾風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)高發(fā)隱患和共性問(wèn)題提出針對(duì)性的防范措施，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。

（三）加強(qiáng)考核考評(píng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對(duì)各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào)，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任、晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。同時(shí)，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績(jī)效考核的重要依據(jù)。

國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳 國(guó)家中醫(yī)藥局綜合司

國(guó)家疾控局綜合司

2024年3月19日

《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》政策解讀

一、出臺(tái)的背景和意義是什么？

黨中央、國(guó)務(wù)院歷來(lái)高度重視維護(hù)正常醫(yī)療秩序、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。黨的二十大報(bào)告指出“在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’，完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制”。做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的重要內(nèi)容。

為進(jìn)一步落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，借鑒“接訴即辦、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗(yàn)，前期，我委聯(lián)合相關(guān)部門(mén)和行業(yè)專(zhuān)家組織開(kāi)展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”專(zhuān)題調(diào)研活動(dòng)，收集總結(jié)近年來(lái)地方實(shí)施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將好做法固化為制度，形成《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)?！锻ㄖ菲鸩葸^(guò)程中廣泛征求地方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)學(xué)協(xié)會(huì)意見(jiàn)。

二、《通知》主要內(nèi)容有哪些？

《通知》遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念，按照依法、公正、及時(shí)、便民的原則，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問(wèn)題，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序?！锻ㄖ穱@加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。主要內(nèi)容如下：

一是完善投訴管理組織框架，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門(mén)、科室三級(jí)投訴管理機(jī)制；二是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場(chǎng)所，明確人員崗位和安全防范要求；三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷，改善醫(yī)患溝通，注重患者隱私保護(hù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，從源頭減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；四是暢通投訴渠道，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道，方便患者表達(dá)訴求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制，明確接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動(dòng)處理好投訴事宜；五是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實(shí)；六是嚴(yán)格落實(shí)投訴反饋時(shí)間，聚焦重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，開(kāi)展投訴原因分析處理，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；七是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對(duì)院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報(bào)，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績(jī)效考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)等考核評(píng)價(jià)的重要參考依據(jù)。